Klachtenreglement

Bij Loyaal Letselschade staan kwaliteit en zorgvuldige dienstverlening centraal. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval bieden wij u de mogelijkheid een klacht in te dienen. Deze klachtenregeling beschrijft de wijze waarop klachten worden behandeld, met als doel om klachten zorgvuldig, uniform en binnen redelijke termijn af te wikkelen.

Definities

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt over de dienstverlening van LOYAAL Letselschade, waaronder begrepen de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de werkzaamheden of de hoogte van de declaratie, waarvoor een oplossing wordt verlangd.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
Klachtenfunctionaris: de medewerker die binnen LOYAAL Letselschade is aangewezen om de klacht te behandelen.

Indiening van de klacht

Een klacht dient bij voorkeur schriftelijk en in de Nederlandse taal te worden ingediend, per e-mail of per post. De klacht bevat ten minste:

een duidelijke omschrijving van het onderwerp van de klacht;
de naam en contactgegevens van de klager;
de datum van indiening;
indien van toepassing: het dossiernummer waarop de klacht betrekking heeft.

Een mondelinge klacht kan eveneens kenbaar worden gemaakt. In dat geval wordt deze door de medewerker schriftelijk vastgelegd en ter bevestiging aan de klager voorgelegd.

Indien een klacht onvolledig is ingediend, krijgt de klager de gelegenheid de klacht binnen twee weken aan te vullen.

Uitzonderingen

Loyaal Letselschade is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:

de klacht betrekking heeft op een onderwerp waarover reeds eerder een klacht is behandeld;
de klacht betrekking heeft op een zaak waarover de rechter uitspraak heeft gedaan of een gerechtelijke procedure loopt;
de klacht verband houdt met een opsporingsonderzoek of strafrechtelijke vervolging.

Indien een klacht op grond van bovenstaande niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

Behandeling van de klacht

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en kan indien nodig aanvullende informatie opvragen bij de klager of andere betrokkenen.
Indien een klacht informeel en in onderling overleg kan worden opgelost, wordt dit nagestreefd. Indien de klager hiermee instemt, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
De klager wordt regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling.

Termijn van afhandeling

Loyaal Letselschade streeft ernaar klachten zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst af te handelen. Indien deze termijn niet haalbaar blijkt, wordt de klager daarvan tijdig schriftelijk op de hoogte gesteld, met vermelding van de verwachte termijn.

Afsluiting van de klacht

Na afronding van het onderzoek ontvangt de klager een schriftelijke reactie met de uitkomst van de klachtbehandeling en de eventueel genomen maatregelen. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is, zal Loyaal Letselschade aangeven welke verbeteringen of corrigerende maatregelen worden getroffen.

Onafhankelijke geschillencommissie

Mocht u onverhoopt niet tevreden zijn met de afhandeling van uw klacht door Loyaal Letselschade, dan kunt u zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie.

Registratie en evaluatie

Alle klachten worden geregistreerd en periodiek geëvalueerd. Op deze manier waarborgen wij dat klachten leiden tot structurele verbeteringen in onze dienstverlening.